top of page
  • Foto do escritorAgência Multimídia Experimental Unidavi

LIVE - Papo de Mercado: Customer Development e Storyteling com Kayuá Freitas

Trocar experiências com profissionais que tem uma boa bagagem de mercado é sempre uma ótima ideia, não importa qual seja a sua profissão. Pensando nisso, no dia 23 de novembro os acadêmicos do curso de Produção Multimídia promoveram um bate papo [pra lá de descontraído] com o profissional Kayuá Freitas sobre Customer Development e Storytelling.


Kayuá é especialista na área de vendas e com uma boa pitada de Customer Success (Sucesso do cliente - CS), aplicando metodologias comerciais de vanguarda, tem um caso de amor por storytelling e gatilhos mentais. Com grandes resultados para empresas tanto inside quanto field sales. Diretor de novos negócios é sócio na Moskit CRM, também é mentor em vários programas, como Inovativa Brasil, Cotidiano aceleradora, ACATE e Founder Institute, apaixonado por startups, pela cultura, dinamismo e eficiência em se adaptar e evoluir. Nerd de carteirinha, fã de games, quadrinhos, livros e arte.



CUSTOMER DEVELOPMENT


O bate papo foi bastante dinâmico e abordou temas dentro da área de customer development, buscamos trazer como pontos de destaque startups, clientes, criatividade, produtos e projetos no geral. A conversa evoluiu ainda para a frente de storytelling, jornada do herói, venda e o desenvolvimento de histórias.

"Basicamente, a ideia de customer development é entender exatamente o que está acontecendo com o seu cliente lá na ponta, senão você pode ter um problema no seu processo, no seu futuro, no seu eventual zelo pelo cliente, para guiar o cliente pelo sucesso." Afirma Kayuá.


A base do customer development é conhecer o cliente antes de colocar o produto no mercado, antes de imaginar o quanto irá faturar sobre ele, é importante validar com pessoas, conversar e buscar entender suas dores e não apenas os sintomas, caso contrário a empresa pode estar fadada ao fracassando.


Muitas vezes os vendedores nem olham para os clientes. Outros em contrapartida já buscam entender seus problemas e propõem-se a encontrar uma solução. Ao criar ou lançar um produto, são feitas muitas hipóteses antes de chegar ao mercado. Forçar e influenciar as respostas do mercado para adequar ao produto, não é a melhor escolha.


Um dos maiores problemas em startups é a direção não adequar o plano de negócios após o primeiro contato com o cliente. Acabam alterando o produto, entretanto somente essa mudança não faz diferença no dia a dia do cliente, o plano de negócio precisa ter coesão com o que foi planejado.


Não é problema fracassar, pois isso pode dar ideia do que está acontecendo. O fracasso faz parte, e com isso possuímos mais inteligência para avançar no caminho certo.


"Aqui no Moskit a gente tem uma clareza muito grande em dizer que, vender é guiar o cliente para o sucesso, e a partir disso existe toda a base do customer development." Comenta Kayuá.


Guiar o cliente para o sucesso não tem necessariamente nada haver com o produto. O cliente na maioria das vezes não sabe realmente o que quer, não entende o que é sucesso para ele e está limitado às soluções que conhece. Aqui entram empresas que pensam em soluções diferentes do padrão, soluções rápidas, criativas e baratas, que quebram paradigmas.


Quando se trata em lançar um novo produto ou até mesmo um novo nicho de mercado, algo que quebra o tradicional, mesmo validando e conversando com o mercado de forma exaustiva, encontrar o mínimo produto viável (MVP) que atenda logo de início o que foi proposto, é de fato bem trabalhoso.


"Quando criamos algo muito inovador, invariavelmente teremos que educar o cliente." Kayuá Freitas.


Pode-se entrar no mercado tendo a consciência de pensar no cliente, se ele está pronto para utilizar determinado produto, visando características técnicas, conceitos, capacidades. Deve-se levar em consideração o ensino e desenvolvimento de capacidade e percepções novas no cliente.


"Existem fases do produto e do crescimento da empresa." Em um primeiro momento existem os early adopters, as pessoas inovadoras, que buscam o novo, que projetam novas tendências. Quando o produto passa de uma inovação para ser um padrão de mercado, a empresa precisa estar preparada para lidar com as mudanças, com o surgimento de concorrências e caminhos alternativos, pois agora, ela se torna o tradicional e está propícia a uma quebra de paradigma.


Tudo isso gera a base para conceitos de lean startup, lean thinking e lean software development, usando técnicas de agilidade de resolução e adaptação focadas no cliente.


Em vendas, isso se traduz em ouvir o cliente, entender exatamente o que ele precisa e então adaptar o discurso e a contação de história (storytelling) conforme a realidade de cada um dos envolvidos.


"Quando você realmente conhece o seu cliente, sabe em que momento ele está, sabe quais são as dores que ele tem, você consegue trabalhar exatamente o que precisa para que ele te veja e te entenda como uma forma para solucionar aquele problema." Kayuá Freitas.



STORYTELLING


O storytelling é o ato de contar uma história, basicamente dividido em três grandes momentos:


ProblemaDesenvolvimento do problemaResolução


"Quando eu começo a desenvolver uma solução para o meu cliente, eu começo a pensar no que faz sentido para ele, eu começo a encaixar o que pode fazer mais sentido na hora de vender para ele, e aí eu vou aplicar o storytelling (a contação de histórias)." Kayuá Freitas.


Há um problema no início da história, esse problema vai se desenvolvendo ao longo dela mostrando suas implicações, até que seja pensado em uma resolução e por fim chegar a uma solução no final. "O problema foi resolvido, a oportunidade foi encontrada, o desafio foi vencido e os objetivos foram encontrados."


Baseado no conceito da Jornada do Herói, que pode ser encontrado no livro O Herói de Mil Faces, de Joseph Campbell:


Começo Conflito Crescimento Resolução


O herói tem um começo de vida ordinária onde normalmente ele foi alimentado com uma grande mentira, no caso do cliente, não há solução para o problema ou o problema só pode ser resolvido de tal maneira. Esse é o momento humilde do herói, que pode ser inserido no mundo convencional, até que aconteça alguma coisa que tire ele desse lugar e o traga para o extraordinário, é o chamado para a aventura.


Isso possibilita que o herói consiga se desenvolver e comece a entender os conflitos ao seu redor. Ele passa a ver que há muito mais do que seu mundo fechado. Em vendas, a vida ordinária da pessoa passa a ter uma visão diferente, por exemplo, resolver o problema com um software, ou dispor um treinamento diferenciado, um evento on-line, entre outros.


A partir daí, com as dificuldades encontradas, há a necessidade de transformação. O herói precisa se tornar aquela que irá mudar a vida do cliente com a solução proposta, se isso não acontecer, ele não está vendendo o que deveria, que é o sucesso. Aqui é possível propor uma mudança para o cliente, utilizando outras soluções senão as convencionais, e então possuímos a solução para o problema.


"Comecei na vida ordinária, fui de um conflito ali e ainda tem pontos que eu preciso resolver, eu saí e levei ele pro extraordinário, no extraordinário ele ainda tem dificuldades, e aí eu proponho pra ele um crescimento, um desenvolvimento de características e habilidades que ele precisa, usando o meu produto pra que ele tenha a solução do problema." Kayuá Freitas.


Aplicando uma história em uma venda, é possível trazer a pessoa para perto, transportar ela junto consigo durante a jornada, fazer com que ela sinta empatia e identifique-se com os problemas citados.


Os principais elementos que se devem ter para contar uma história são:

  • Nome

  • Tempo/Data

  • Local

  • Sensação


Donald Miller, autor do livro Building a StoryBrand (em tradução livre, Criando uma História de Marca), cria essas etapas de storytelling, em como ajudar o cliente ao sucesso evitando a falha, em sete fases:

  1. Cliente

  2. Tem um problema

  3. Encontra um guia (empresa)

  4. Plano/Planejamento

  5. Chamada para ação

  6. Evita falhas

  7. Conquista o sucesso


Ele também sugere incluir prova social, exemplos, depoimentos, estudos de casos de outros clientes que também possuíam esse problema e que conseguiram resolver, para fortalecer e mostrar que é possível aquela solução.


Algumas dicas para colocar em prática:

  • Usar um nome, uma data, um local e uma sensação.

  • Seja vulnerável.

  • Compartilhe coisas da sua própria vida e experiência.

  • Use números, comparações, gráficos, termos comuns com aquela pessoa.

  • Não tenha medo de expor os erros mais comuns.

  • Saiba a jornada que seu cliente está percorrendo.


Gostou? Assista a live completa clicando aqui.


Acompanhe também as redes sociais e saiba mais sobre o assunto:


Kayuá Freitas


Moskit CRM



Texto por: Aline Salla, Greice Vieira, Jaqueline Fogaça, Lucas Tenfen, Muriel Rodrigues, Ricardo Schuller e Valmir Bertelli.


Fotos/Imagens: Reprodução/Redes sociais


76 visualizações0 comentário

Comments

Rated 0 out of 5 stars.
No ratings yet

Add a rating
bottom of page